Giresun’da ikamet eden Doğan Bayrak, 16 Ağustos 2024 tarihinde bir acente aracılığıyla Antalya’da tatil yapmak üzere rezervasyon yaptırdı.
Ailesiyle gittiği otelde “temizlik standartlarının yetersiz olduğunu ve lağım kokusu dikkate değer şekilde hissedildiğini” ileri süren Bayrak, durumu acenteye ileterek rezervasyonunu iptal etmelerini ve ücretinin iade edilmesini talep etti.
Acentenin talebe olumsuz yanıt vermesi üzerine, Bayrak Giresun İl Tüketici Hakem Heyetine başvurdu.
Yapılan incelemede, otelde kanalizasyon kaynaklı bir arıza yaşandığı ve bu durumun giderildiği belirtildi. Ancak lağım kokusunun ne kadar sürdüğünün belirsiz olduğu, müşteri konaklamasını olumsuz etkileyebileceği ifade edildi.
Kokunun hangi alanları etkilediğinin net olarak tespit edilememesi ve iptal edilen rezervasyon dolayısıyla otelin yeni müşteri bulmakta zorlanacağı vurgulanan kararda, tüketicinin tam ücreti iade alma talebinin makul olmadığına karar verildi.
Tüketici Hakem Heyeti, rezervasyon bedeli olan 9 bin 560 liranın yarısı olan 4 bin 780 liranın tatil acentesi tarafından Bayrak’a iade edilmesini karara bağladı.
“Ücret iadesinin yapılamayacağını söylediler”
Başvurusu 13 Haziran 2025’te sonuçlanan 39 yaşındaki Bayrak, AA muhabirine verdiği demeçte Antalya’da bir otelde konaklama sürecinin ardından acente üzerinden Gazipaşa ilçesinde başka bir otel için rezervasyon yaptırdığını belirtti.
Otele gittiğinde yine temizlik ve koku sorunları ile karşılaştığını ve bu nedenle rezervasyonunu iptal etmek istediğini söyleyen Bayrak, otelin kendisine iptal edilse bile ücret iadesinin olmayacağını aktardığını kaydetti.
Bayrak, fotoğraflarda güzel görünen otelde bulunduklarında farklı bir manzarayla karşılaştıklarını vurguladı.
Otel yetkililerine iptal talebini ilettiğinde, acenteyle iletişime geçmeleri gerektiğini kendisine ilettiklerini ifade eden Bayrak, “Acente, ‘Otel ile görüşüp size döneceğiz’ dedi fakat geri döndüklerinde de ücret iadesinin yapılamayacağını belirttiler. Ben de otelden Tüketici Hakem Heyetine başvuracağımı söyledim.” şeklinde konuştu.
Bayrak, Tüketici Hakem Heyetinin verdiği karardan memnun kaldığını dile getirerek, diğer tüketicilere benzer sorunlarla karşılaştıklarında ilgili mercilere başvuruda bulunmalarını tavsiye etti.
“Bu hakem heyeti kararı dalındaki ilk karar”
Tüketiciler Birliği Genel Başkanı Mahmut Şahin, tüketicilerin kaliteli hizmet alma arzusunun kendilerini sevindirdiğini ve bu durumun toplumsal gelişmişliğin bir göstergesi olduğunu ifade etti.
Ayıplı bir hizmetin söz konusu olduğunu vurgulayan Şahin, tüketicinin haklarını yasal yollarla aramasının önemine dikkat çekti. Hakem heyetinin aldığı karar nedeniyle tebriklerini ileten Şahin, şunları kaydetti:
“İnsanlarımızın kaliteli hizmet alma arzusu, toplumsal gelişimimizin de bir belirtisidir. ‘Tatile gideyim de denize gireyim de ortam nasıl olursa olsun, otel pis de olsa önemli değil, ben denize gireceğim’ düşüncesi, kaliteli bir yaklaşım değildir. Hizmetin kalitesini artırmak, bizim taleplerimizle mümkün olacak, bu nedenle bu hususta ısrarcı olmalıyız. Tüketiciyi tebrik ediyorum. Eğer böyle bir durumla karşılaşan başka tüketiciler varsa, hizmet kalitesi ve temizlik konularında belgeleme yaparak haklarını aramaları, ülkemiz turizminin hizmet kalitesi açısından büyük faydalar sağlayacaktır. Bu karar, hakem heyetleri arasında dalında bir ilk olma niteliği taşımaktadır. Otelin rahatsız edici kokuları nedeniyle yapılan ilk şikayet olan bu karar, ileride yapılacak şikayetler için de emsal oluşturacaktır. Tatilin nerede yapıldığına bakılmaksızın, bulunduğunuz yerin hakem heyetine müracaat ederek hakkınızı alabilirsiniz.”
